Xavo betreut seit langem mehrere Systeme seiner Kunden. Bei dem hierfür bestehenden IT Service Desk laufen alle Störungsmeldungen und Service Requests der Anwender- und IT Organisation zusammen. Die Mitarbeiter des Service Desk sind verantwortlich für die Einhaltung der Qualität, die laufende Verfügbarkeit vereinbarter IT Services bzw. im Fall von Störungen für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Services.

Um diese Aufgaben noch effizienter zu gestalten, nutzen wir nach einer längeren Testphase nun das Service Desk System OTRS (Open source Ticket Request System) für unser Service Management.

OTRS (www.otrs.org) unterstützt unser Support Team bei der strukturierten Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents und Service Requests.

Außerdem bieten wir einen Kundenzugang zu unserem Service Desk System. Hier kann sich der Kunde jederzeit über den Stand seiner Tickets und Requests informieren.

Die Effizienz und Service Qualität am IT Service Desk beeinflusst maßgeblich das Image der gesamten Organisation. Wir sind deshalb ständig bestrebt, noch besser zu werden.